LA PAZ. La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), presentó el lunes la “Encuesta Nacional de Servicios Financieros 2020” que revela una caída en puntaje con relación al 2019, por lo que el índice de satisfacción disminuyó de 8,22 a 5,99; y el índice de percepción del cumplimiento de la función social se redujo de 7,94 a 5,72. Valores considerados como los más bajos desde la implementación de la encuesta en 2015.
Ante este panorama, el ministro de Economía y Finanzas Públicas, Marcelo Montenegro, recomendó a la reguladora y a las entidades financieras ser empáticos con las necesidades del consumidor financiero.
Empatía con el consumidor financiero
“Tener esta empatía con el consumidor financiero porque es lo justo, eso es lo correcto en un trato humanitario, civilizado y de mercado también de un producto de calidad”, remarcó Montenegro.
Asimismo, pidió a las entidades financieras que extremen recursos para mejorar la cobertura y el servicio en el área rural a través de la creación de mayores puntos de atención financiera.
“Queda claro para nosotros que el tema de la reprogramación es un tema central y pido a las entidades financieras el máximo esfuerzo para dar continuidad a su relacionamiento con los consumidores financieros que difirieron el pago de sus cuotas en 2020”, puntualizó el Ministro.
El descenso observado en la Encuesta se explica por la ralentización del nivel de actividad económica y por el descontento generado con las medidas adoptadas por el gobierno de transición como la aplicación parcial del diferimiento de cuotas de crédito, según lo establecido en las leyes N° 1294 y N° 1319 de 1 de abril y 25 de agosto de 2020, respectivamente.
Descenso marcado
“El nivel de satisfacción y de percepción de cumplimiento de la función social han tenido un descenso bastante marcado y se ha debido principalmente a dos grandes razones, por un lado, las políticas que han sido erráticas del gobierno de transición, junto con medidas absolutamente inapropiadas y equivocadas en materia financiera”, explicó el director general ejecutivo de la ASFI, Reynaldo Yujra Segales.
A esto se suma la intención de las entidades financieras de cobrar un interés adicional a los prestatarios que difirieron el pago de sus cuotas y los mecanismos confusos para la cancelación que finalmente irían en desmedro de los intereses de los consumidores financieros.
Yujra manifestó que se deben considerar otros elementos como la presión que habrían ejercido funcionarios de las entidades para el cobro de deudas.
En ese marco, la viceministra de Pensiones y Servicios Financieros, Ivette Espinoza, afirmó que observó de la Encuesta que existieron reiterados reclamos y descontento por parte de los consumidores financieros que no estuvieron satisfechos con las soluciones propuestas por las entidades de intermediación financieras.
“Quiero destacar que este tipo de encuestas permite al Estado Plurinacional de Bolivia dar pasos importantes en la defensa de los derechos del consumidor financiero en busca de identificar de manera temprana sus necesidades y de viabilizar la emisión de normativa adecuada que deban cumplir las entidades financieras”, enfatizó Espinoza.
Las entidades financieras tienen el desafío de revertir esta opinión de los consumidores financieros mediante acciones efectivas e inmediatas, mejorando los niveles de calidad y calidez en sus servicios. (ACUERDOS/rjra)
